IA suaviza acentos para mejorar la comunicación en call centers
Su objetivo es mejorar la comprensión en tiempo real, especialmente cuando los agentes de países como India o Filipinas están al otro lado de la línea.
Teleperformance, el líder mundial en gestión de call centers, ha lanzado una tecnología innovadora que utiliza inteligencia artificial para neutralizar los acentos regionales en tiempo real, mejorando así la comprensión en las interacciones con los clientes.
La tecnología, que promete cambiar la forma en que los consumidores interactúan con los centros de atención, fue desarrollada por la startup Sanas y ya está siendo implementada para neutralizar acentos indios y filipinos. Esto, según Teleperformance, facilitará la comunicación, eliminando barreras lingüísticas que a menudo afectan la calidad de las interacciones. «La meta es crear una experiencia más fluida y humana para el cliente», afirmó Thomas Mackenbrock, CEO adjunto de la empresa, destacando que la herramienta también reduce el tiempo de atención y mejora la satisfacción general.
Con esta apuesta, la empresa no solo está mejorando la calidad del servicio, sino también acelerando su propia evolución tecnológica. A través de una inversión multimillonaria en asociaciones con startups de IA, como Sanas, la compañía pretende estar a la vanguardia de las innovaciones que optimizan los recursos humanos, sin dejar de lado el toque humano que define su modelo de negocio.
El avance de Teleperformance no solo se limita a los acentos. La tecnología de Sanas también es capaz de filtrar ruidos de fondo, como sirenas o incluso sonidos domésticos, para asegurar que la conversación se mantenga nítida y profesional. Esta función es solo el comienzo de lo que promete ser una transformación más profunda en los call centers, con proyecciones de adaptación futura para otros idiomas y regiones, como América Latina, una de las principales zonas operativas de Teleperformance.
Lejos de querer sustituir a los trabajadores, Teleperformance está adoptando la IA como una herramienta de apoyo. En lugar de ser una amenaza para los empleos, la inteligencia artificial busca optimizar la eficiencia y reducir los obstáculos que afectan la interacción humana en el servicio al cliente. En este sentido, la empresa se ha comprometido a usar la tecnología para fortalecer, no reemplazar, a su personal humano.
Según Mackenbrock, aunque la IA está en todas partes, para crear relaciones auténticas con los clientes, el toque humano sigue siendo insustituible. Esta estrategia parece estar funcionando, ya que la compañía proyecta un crecimiento continuo en sus ingresos a pesar de los desafíos que enfrenta la industria de los call centers.
Sin embargo, la nueva tecnología también ha suscitado ciertos cuestionamientos. Si bien Teleperformance defiende su enfoque como una manera de reducir la discriminación por acento, algunos críticos argumentan que la neutralización de los acentos podría implicar una pérdida de identidad cultural para los trabajadores. Países como Filipinas, conocidos por su alto nivel en la enseñanza del inglés, podrían verse afectados en su reputación y posición dentro del mercado global de call centers.
La implementación de IA en los centros de atención al cliente es una tendencia en crecimiento, pero el reto es encontrar el balance entre la automatización y la preservación de la autenticidad humana en la interacción. A pesar de las críticas, Teleperformance sigue apostando por la IA como una forma de enriquecer la experiencia de sus empleados y clientes, adaptándose al mundo digital sin renunciar a lo esencial: la conexión humana.
Fuente: RPP_28/02/2025
